全ては個人的なもの
このことは、組織がデジタル化と顧客中心戦略を取り入れることと並んで、BFSI業界、いや、デジタルソリューションのあるすべての業界において、最大のトレンドの1つとなっています。
ハイパーパーソナライゼーション
デロイトのレポート「リテールバンキングの未来」にもあるように ハイパーパーソナライゼーションとは、行動科学とデータサイエンスを用いてリアルタイムデータを用いてインサイトを生成し、顧客の顕在・潜在ニーズ（情報不足や商品・サービスの入手困難により満たすことができないニーズ）に関連した、文脈に応じたサービス、商品、価格設定を提供することと定義することができます。これらのインサイトは、データを分析するための人工知能を使用して収集されます。
標準的なパーソナライゼーション（電子メールに相手の名前を使うなど）を超えて、ハイパーパーソナライゼーションは、ソーシャルメディアから購買履歴、モノのインターネットデータなど、カスタマージャーニー全体を綿密に分析し、組織が顧客と双方向の会話をしながら、顧客があなたのビジネスで独自の体験を作り出せるようにします。
それができることは、急速に競争優位になりつつあります。最近のアクセンチュアのレポートにあるように、価格や品質だけでなく、現在では5つの要素が消費者の購買意思決定を後押ししています。「健康と安全、サービスとパーソナルケア、簡単さと便利さ、製品の起源、そして信頼と評判」です。
会話をより意味のあるものにすることで、ハイパーパーソナライゼーションは、企業が顧客のニーズに応えるために不可欠なツールになると考えられています。人々は今、単純な製品やサービスだけでなく、他のものもビジネスに求めています。ハイパーコネクティビティの時代を迎え、顧客データは潜在的な成長と収益性を予測する重要な指標となるでしょう。
コネクテッドカスタマー
このように、体験を創造し、「すべてがデジタルでなければならない」という期待に応える必要があるため、BFSI企業は、オンラインと相互接続されたサービスに対する市場の欲求を満たすために競争を繰り広げています。自分たちの魔法を作り出すために。
革新的なテクノロジー、プラットフォーム、ビジネスモデル、戦略が模索されています。これには、特にクラウドを通じた技術の統合が含まれ、エンタープライズモビリティ管理、デジタルコマース、サイバーセキュリティ、モノのインターネット、ERP、CRM、エンタープライズコンテンツ管理、ブロックチェーン、AI、データ分析、デジタル可視化など、複数の、しばしば相互接続される技術をカバーすることができます。
そうしたコネクテッド・テクノロジーが、BFSI業界を急速に変化させていることは明らかです。そして、今日最も探求されているのが、チャットボット、セルフサービスツール、CRM、データ分析、不正検知ソリューション（いくつか例を挙げればきりがない）内の人工知能です。
Global Market Insightsのレポートにあるように、2019年、BFSI市場におけるAIの利用は50億米ドルと推定され、2020年から2026年の間に40%以上の年間複合成長率で増加すると予想されています。同レポートでは、AIは銀行が "業務効率を高め、より良い顧客体験を提供するための手段 "と捉えられています。
また、Business Insiderの「AI in Banking」レポートにあるように、コストを抑えるための有効な手段でもあります。「銀行が人工知能を使ってコストを削減できる主なチャネルは、フロントオフィス（会話型バンキング）、ミドルオフィス（詐欺検出とリスク管理）、バックオフィス（引き受け）の3つです」。
AIを活用してコストを削減し、顧客の行動を分析してニーズを満たせるようにすることで、高度にパーソナライズされた摩擦のない体験を提供するために、AIはこれまで以上に活用されるようになるでしょう。
しかし、導入されるテクノロジーが増え、（システム間やレガシーシステム内で）統合されればされるほど、セキュリティ、データ保護、規制遵守を巡る課題は大きくなります。顧客とのあらゆる接点で、システムが意図したとおりに動作することを確認することは、非常に重要です。例えば、支払いや認証の検証は、100％正確でなければなりません。
アットユアサービス
デジタル化と革新的な技術により、BFSI組織は新しいサービスやビジネスモデルを導入することができるようになっています。ネオバンクはオンラインのみで、実店舗を持ちません。オープンバンキングは、第三者である金融サービスプロバイダーが銀行の顧客データにアクセスすることを可能にします。エンベデッドファイナンスとは、「金融機関以外の事業者が、融資や決済処理などの金融ツールやサービスを利用すること」です。例えば、電気店が店内で販売される商品に対してサービス付き保険を提供することができます。
それから、クラウドやAPIに対応したBanking-as-a-Serviceもあります。保険サービス（Insurance-as-a-Service）。金融サービスのアズ・ア・サービスもあります。
私たちは、誰でも、どこでも、ニーズに合わせて、個別でカスタムメイドのサービスを素早く作ることができるデジタルな未来に、急速に突入しています。
小さな世界、大きな挑戦
商社やBFSIにとって、デジタル技術の革新は、最小限の努力でリーチを大幅に拡大することを可能にします。地元の企業が数時間以内にグローバルにビジネスを展開できるようになったのです。
このため、誰でも利用できるデジタル決済ソリューションを提供する企業間の競争も激化しています。直近では、GoogleはWestern UnionおよびWiseと提携し、独自の国際送金ソリューションを開始しました。「米国のGoogle Payユーザーは、インドとシンガポールのアプリ顧客に送金できるようになり、年内にWise経由で80カ国、Western Union経由で200カ国に拡大する計画です。
さらに、「新しい送金機能は、消費者のお金とデータをめぐるテクノロジー企業と従来の金融会社の競争をエスカレートさせ、プロバイダーはユーザーの金融ニーズに対するワンストップショップになることを目指しています。」
しかし、クロスボーダー・ソリューションには、独自の課題がつきものです。例えば、ISO20022のような国際的な法律、規制、標準に対応する必要があります。また、国際的な銀行間のデータが、ユーザーのアプリ上で正しくフォーマットされるようにしなければなりません。また、一人で運営するオンラインストアでも、複雑なオムニチャネルソリューションでも、送金決済が迅速かつ安全であることも重要です。
オンライン、クラウド主導のデジタル製品やサービスによって、いつでもどこからでも簡単にコミュニケーションやビジネスができるようになり、デジタルソリューションを導入しているBFSI組織は、より大きなリーチを持ち、迅速にイノベーションを起こすことができるようになります。
マッキンゼーは、保険会社について、「エコシステムが世界的に発展し続ける中、クラウドネイティブの保険会社は、エコシステムのオーケストレーターとして、顧客、販売会社、インシュアテック、ヘルスケアプロバイダー、キャリア、再保険会社などをつなぐハブの役割を果たす最適な立場にある」と述べています。
さらに、デロイトの決済トレンドレポートが論じているように、テクノロジーは大きな変化をもたらすでしょう。
「エクスポネンシャル・テクノロジー、分散型台帳技術（DLT）と暗号通貨、POSとしてのモノのインターネット（IoT）、ウォレット、トークン化などの普及が進むと、消費者と加盟店の支払い・受け取り方法の選択肢が拡大する。さらに、従来の競争上の差別化要因の価値（取引処理速度、利便性、アクセスなど）が低下すると、従来の製品収益の流れがコモディティ化し、その結果、支払処理手数料が減少する可能性があります。したがって、今後の収益は、差別化されたサービスや体験など、他の手段から得る必要がある。」
すべてが急速に進化し、グローバルでつながったレベルで、競争も多様化しているため、ソリューションが人々を幸せにし、信頼を築くことに焦点を当てなければならない理由は明らかです。明日にはすべてが変わってしまうかもしれませんが、お客様にはずっと一緒にいてほしいのです。どこにいても。
未来は書ききれないと言われています。BFSI業界はデジタル革命の中にあり、従来のやり方はすぐに見直され、多くの場合、捨て去られようとしています。
ソーシャルメディアを活用した「金融インフルエンサー」を使って顧客にアプローチすることも、顧客の運転方法を監視するセンサーを開発することも、保険をかける工場で起きていることをリアルタイムでデータ配信するドローンを作ることも、AIや機械学習によるPOSシステムを開発することも、5G対応のIoTデバイスでリアルタイムサービスを提供することも...すべてが可能になります。
課題は、信頼を構築することを確実にすることです。
すべての取引、すべてのクレーム、すべての会話で、顧客が競合他社を利用する可能性がある場合、デジタルソリューションが安全で、適切で、真にパーソナライズされた有意義なカスタマージャーニーを提供することは、譲れない課題です。信頼がなければ 顧客はいません。
これはまさにデジタルファーストの現実です。
多くの企業にとって、1回のチャンスがすべてとなる日も近いでしょう。計画、戦略、テスト、そしてそれを正しく行うことが不可欠です。
最初の1回だけです。
ゲオルク・ハンスバウアーはTestbirdsの共同設立者兼CEOです。
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