デジタルファーストの未来

BFSI企業は、より良い顧客エンゲージメントとリテンションを目指しています。

しかし、これだけ進展しているにもかかわらず、業界は依然として課題に直面しています。

革新的なテクノロジー、デジタル変革、グローバルな顧客、期待の変化が、BFSI業界をどのように急速に変化させているのでしょうか。

過去数年間、銀行・金融サービス・保険（BFSI）業界は、デジタル・トランスフォーメーションにおいて目覚ましい進歩を遂げました。顧客体験を第一に、デジタルサービスの改善と拡大に注力することで、BFSI企業は、顧客エンゲージメントとリテンションの向上を目指しています。

その原動力となっているのが、クラウドやAPIといった高速スケーラビリティと最大限の柔軟性を実現し、人工知能を活用したソリューションが先導するセルフサービスを提供するテクノロジーです。しかし、これだけ進歩していても、この業界は常に課題に直面しています。特に、信頼を築くのに役立つ優れた顧客体験を提供することに関しては、です。

ResearchandMarket.comのGlobal BFSI Industry Trends Reportで述べられているように、「消費者の信頼は譲れない。「この業界では、消費者の信頼は譲れないものです。モバイルデバイスを通じて優れた顧客体験を提供する能力は、生き残るために非常に重要です。これは、顧客がビジネスとつながるたびに、コミュニケーションのために使用した方法やチャネルに関係なく、シームレスで楽なインタラクションと取引を提供することを意味します。

コロナウイルスのパンデミックによる閉鎖や社会的距離感によって物理的な交流が制限され、また人々がますますデジタルライフスタイルを採用し、「在宅勤務」が広まる中で、このような「シームレスで楽な交流」の必要性は過去2年間に非常に高まっています。デジタルソリューションに投資しない組織は、個人であれ他の企業であれ、すぐに顧客を遠ざけてしまうでしょう。

ボトムライン

デジタル主導の組織になることには、明確なメリットがあります。顧客獲得がより安価で容易になり、技術や市場のトレンドに素早く対応できるようになり、ソフトウェアの統合によって業務が効率化されます（例えば、POSシステムで販売が行われ、アカウントシステムが販売を記録すると、在庫管理システムが自動的に更新し、顧客管理システムがお客様の販売履歴を更新します）。手作業は必要ありません。

最も重要なことは、BFSI組織が顧客体験を最適化し、24時間365日オンラインで企業とつながることを期待する顧客と直接関わることができることです。信頼を育み、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを構築する上で欠かせない要件です。